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物业服务提效模式与满意度提升机制-5月29-30深圳

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《新环境下物业服务提效模式与满意度提升机制特训营》
529-30   深圳市
 
【课程背景】
供给侧改革,满足人们日益增长的高品质生活追求是国家的导向,也是时代的主题;现代服务业的崛起,将是中国人均GDP超过1万美元之后的新的经济发展引擎;2020年初的新冠肺炎疫情防控,长期而且深刻地改变了人们的社会生活;传统的物业服务,是一套基于企业的专业追求而建立的管理体系,驱动力来自于企业老板和高级经理人,从类型上属于“专业驱动”逻辑。新的行业环境下,职能管理力量被大量稀释,“人盯人”的管理体系早已无以为继,接下来物业服务怎么管?先进企业做了哪些探索?有些什么成功实践?
本课程在深入解读服务提供和消费原理的基础上,充分吸收先进物业服务企业成功经验,从服务理念讲到新时期的服务方法和管理技术,从基础业务管理讲到满意度提升法门,能够帮助学员重建新环境下所需要的知识体系和服务技能。
本课程的授课者黎老师是资深的服务业从业者,物业服务企业高管,服务和流程管理专家,授课风格幽默诙谐,授课形势灵活多变,富有激情和感染力,能够让学员在活跃的课堂氛围中有效掌握学习要点。
     
【课程收益】
通过本课程你将了解和掌握服务的基本原理;新环境需要的先进服务理念和管理方法;客户驱动下的满意度提升技术;服务常见客户问题处理方法;群体性服务危机管理方法等。
 
【讲师介绍】
黎老师:注册精品国产自在现线视频师,原万科物业城市总经理、原万科总部业务总监,万科黑带讲师
曾任:中骏世邦泰和物业总经理     曾任:上海世茂集团助理总裁兼物业集团总经理
 
培训大纲
5月29日
第一部分:服务管理的基本原理 1.从优秀服务企业看做好服务的关键要素
2.物业服务企业是怎么做品牌的?
3.物业企业总经理金三角模型
4.物业基础服务与客户满意度之间的数理关系
5.“打理物”和“服务人”的基本逻辑
2课时
第二部分:物业服务到底是怎么做好的? 1. 物业服务的关键体验点
2. 物业服务人内化标准的建立
3. 品质标准化的最佳实践参考举例
4.  基础服务品质标准落地的方法
5.  现场服务管理的独门心法
1课时
第三部分:怎么建立“客户驱动”的服务提效系统?
 
1. 为什么只有“客户”才能管好物业服务?
2. 项目提升服务品质和客户满意度的路径是什么?
3. 提升品质和满意度的路径入口怎么找?
4. 怎么才能让客户需求成为服务团队的驱动力?
5.“信息前台”的管理法门
6.“指挥中心”的管理要点
7.“响应后台”的管理关键
8. 客户驱动机制建设过程的评估和推进要领
 
2课时
 
第四部分:怎么用“客户驱动”持续提升服务效率? 1. “客户驱动”机制建设后的业务运营数据分析
2. “客户驱动”是如何持续提升基础服务品质的?
3. 利用客户驱动的系统实现项目管控
4. 如何利用实效有效的外包监督?
1课时
 
5月30日
第五部分:物业服务客户界面的管理方法 1. 人的界面管理方法        2. 场所界面管理方法
3. 客户服务的关键时点管理
1课时
第六部分:客户关系管理要领
 
1. 客户诉求的特点      2. 客户关系管理的手段和方法
3. 互联网时代的管家体系建设要点
4. 物业服务机构培养铁杆粉丝的核心法门
5.互联网时代客户关系管理的要诀
2课时
第七部分:物业服务的重要客户关系管理 1. 业委会关系管理          2. 意见领袖关系管理
3. 权威人士关系管理        4. 政府部门关系管理
1课时
第八部分:物业服务投诉与危机处理 1. 投诉处理与客户满意的关系2. 投诉处理一般流程
3. 群诉危机的形成机制      4. 群诉危机的应对和处理
5.物业服务群诉的预防
2课时
 
课程说明
 
【地点及时间】
2020年5月29-30日   深圳市  (28日报到)
具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
 
【培训费用】
2680元/人,包含培训费、资料费、场地费等;交通食宿费自理。

联 系 人 
课程顾问:韦先生(精品国产自在现线视频网)
联系电话:139-2654-6911    微信同号 / 0755-2265 4545
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